Maintenance et support
Extene reste présent pour surveiller, corriger, assister et faire évoluer la solution.
Le circuit de support
Chaque demande est centralisée, qualifiée puis orientée vers la bonne action. L’équipe conserve le contexte jusqu’à la résolution ou à la planification d’une évolution.
Les demandes sont regroupées dans un canal identifié afin de conserver l’historique, le contexte et les informations utiles. L’équipe sait ainsi où répondre et peut reprendre le sujet sans perte de temps.
Nous évaluons la nature, l’impact et le degré d’urgence de chaque demande. Elle est classée comme incident, besoin d’assistance ou évolution afin d’être orientée vers la bonne réponse.
La demande est attribuée, suivie puis documentée jusqu’à sa résolution. Vous disposez d’un état clair, des actions réalisées et, lorsqu’il le faut, des prochaines étapes à engager.
Lorsqu’une demande dépasse le correctif, elle rejoint un lot d’amélioration priorisé avec votre équipe. Sa valeur, son effort et ses dépendances permettent d’en planifier la réalisation.
Le périmètre
Le support ne se limite pas à corriger une anomalie. Il maintient la solution utilisable aujourd’hui et prépare ses prochaines évolutions.
Surveillance, sauvegardes, déploiements correctifs et entretien technique nécessaire au fonctionnement de la solution. Ces opérations régulières réduisent l’accumulation de fragilités et maintiennent un environnement exploitable dans la durée.
Analyse et correction des anomalies relevant du périmètre maintenu. La demande est qualifiée, son contexte est conservé et la correction est vérifiée avant sa clôture.
Nouvelles règles, écrans, intégrations ou améliorations, estimées et planifiées selon leur portée. L’impact sur l’existant, le budget et le calendrier est rendu visible avant l’engagement des travaux.
Les demandes sont centralisées dans une interface de tickets. L’espace client conserve le guide utilisateur inclus avec chaque solution, quel que soit le budget ou le périmètre. Il décrit les rôles et les gestes utiles, puis reste tenu à jour avec les évolutions livrées. Le support est assuré de 15 h à 22 h, heure de France métropolitaine, pendant les jours d’ouverture contractuels. Un accès téléphonique peut être inclus selon le niveau de service.
Le périmètre
Le bon niveau dépend de l’autonomie de votre équipe, du rythme des demandes et des conséquences d’une interruption. Le cadre se renforce avec vos enjeux.
Services inclus
Ce niveau couvre les besoins indispensables pour exploiter la solution et centraliser les demandes de l’équipe.
Services inclus
Il convient aux équipes qui souhaitent partager périodiquement leurs priorités et organiser les améliorations à venir.
Services inclus
Le cadre est ajusté aux périodes sensibles, aux dépendances et aux conséquences opérationnelles d’une indisponibilité.
